Se rajó la ESE Norte 3 en atención al usuario

Se rajó la ESE Norte 3 en atención al usuario.

Por: Karol Sarria.

La Empresa Social del Estado – ESE Norte 3, realizó su Rendición de Cuentas 2022, en la que informó a la comunidad de Puerto Tejada, Padilla y Villa Rica sobre las gestiones ejecutadas durante ese periodo.

La Audiencia Pública, inició con la alocución de Adela Mesú Pontón, gerente de la ESE Norte 3, en el cual, durante su informe de gerencia, mencionó: “como dice el eslogan, “tenemos un servicio humanizado y de calidad”, porque todos los días le ponemos el corazón para poderlo sacar adelante. Y como en todo, tenemos dificultades, pero trabajamos para mejorar la atención a nuestros usuarios, le colocamos ese amor y en algunas ocasiones, encontramos gratitud, en otras no, pero cuando nosotros nos metemos en esto, tenemos una vocación de servicio y todos los días servimos”.

Mile Mayerlin Morillo, líder de calidad, indicó que una de las actividades más relevantes para evaluar el servicio de salud, fue el informe de satisfacción de usuarios y trámites de PQRSF (Petición, Queja, Reclamo, Sugerencia y Felicitación), en el cual, realizaron encuestas a 5.496 usuarios. Los resultados para conocer la experiencia global del servicio brindado fueron calificados así: el 73% contestó muy buena, el 19% buena, el 6% regular y el 1% como mala experiencia.  

A la pregunta: “¿Recomendaría a sus familiares y amigos esta ESE?” La opción con mayor voto fue definitivamente sí en un 75%, probablemente sí en un 18%, definitivamente no en un 3%, probablemente no en un 2% y nunca recomendaría en un 2%. Sin embargo, al evaluar por servicios, el área de Consulta Externa se calificó como definitivamente no en un 50%.

Ahora bien, según la Clasificación de PQRSF, “se recibieron 215, entre ellas, 148 fueron quejas, 48 felicitaciones y 19 sugerencias, recogidos a través del buzón, oficios y correo electrónico. Cabe mencionar, que éstas fueron interpuestas el 91% por personas naturales, el 6% ante entidades de vigilancia y control y el 2% ante Entidades Administradoras de Planes de Beneficios de Salud (EAPB)”, especificó, Morillo.

Además, anunció que los motivos de PQRSF más frecuentes, “fue la inconformidad en el servicio de Urgencia, con una participación del 21%, seguido de felicitaciones al personal con un 20% e inconformidad por la atención en Consulta Externa en un 11%. Y se usó el correo E-mail, oficios y carteleras, como medios para dar respuestas a los usuarios”.

Para resaltar, en relación con los municipios que presentaron PQRSF, “en primer lugar, se encuentra Villa Rica con 121, segundo, Puerto Tejada con 91, y Padilla con 7, para un total de 219 PQRSF en el 2022”, finalizó, Mile Morillo.

Teniendo en cuenta lo anterior, el equipo de Proclama Cauca y Valle salió a las calles para preguntar a los usuarios portejadeños: ¿Cuál es su opinión sobre el servicio que presta la empresa de salud y qué mensaje le gustaría enviar a las directivas para posibles mejoras? Esto respondieron:

Luis Fernando, usuario de la ESE Norte 3, dijo: “hablo sobre el servicio del hospital nuevo, “1A, de 0 a 10, 10”, muy buena atención, muy buenos médicos. Le mandan a uno sus exámenes y todo muy bien. Lo único es que hay un problema, los médicos tienen mucha fe de formularle los remedios y los voy a reclamar y eso no hay nada, no se gana si no la madrugada. Total, de que uno tiene comprarlos por de aparte, pero sobre la atención, hay que felicitarlos, además, porque quedó muy elegante”.

Asimismo, una usuaria resaltó: “me ha parecido bueno, mejor del que había acá, me parece la atención muy buena, en la nueva sede hay más orden. Lo único es que quedó un poquito lejitos, pero es mejor la atención”.

Por otro lado, una habitante opinó: “a mí me parece que en el momento no ha mejorado, porque no hay buen servicio cuando uno llama, nunca hay disponibilidad de un asesor que programe las citas, la verdad, muy malo en esa parte. El hospital quedó muy bonito, muy elegante, pero para esa estructura que le han hecho, deben mejorar el servicio y tienen que manejar la parte humanitaria”.

Una portejadeña, quien sufrió un infarto meses anteriores y que debe estar en controles, manifestó que hace días tenía cita con el internista y no llegó, también, que le toca estar comprando la medicina, ya que cada vez que va a reclamarlas, no hay.

De igual manera, una joven usuaria, contó una experiencia que tuvo con su hijo en el hospital: “yo llevé a mi niño al centro, lo hospitalizaron tres días por neumonía, lo mandaron para la casa, que ya estaba normal, pero, yo seguía viendo al niño con dificultad respiratoria y lo llevé a una clínica en Cali y allá me dijeron que tenía una neumonía crónica. Y si me dicen: “¿qué tal es el servicio? Muy malo, tal es el caso que donde anteriormente estaba y a donde lo trasladaron, no ha cambiado nada, antes va de mal en peor, empezando desde los guardas”.

Aun así, los entrevistados, enviaron recomendaciones a todo el personal que labora en la ESE NORTE 3, con el objetivo, de que sean atendidas e implementen para una mejoría en la prestación del servicio de la salud. Esto dijeron:

Una usuaria, se refirió al trato que ha recibido por parte de una auxiliar: “hay unas que le contestan a uno como con regaño. Por eso, yo opino que deben mejorar la atención al cliente, responder bien a lo que el usuario necesite y no con groserías”.

Una de las recomendaciones que dejaría es: “se supone que lo que hacen es algo hacia la salud del ser humano y si uno va es porque la necesita, y la verdad, es que mejoren la atención al usuario, porque el hospital es bonito, tiene buenas camas, muy bonito todo, pero, lo feo es la atención. Y, otra recomendación es para los médicos y las enfermeras, sean más empeñadas en lo que estudiaron, deberían tener doctores más especializados, más entregados a lo que estudiaron”, agregó, una joven estudiante de Enfermería.

Como se puede evidenciar, las opiniones de los portejadeños frente al servicio de salud de la ESE NORTE 3, en el Hospital El Cincuentenario, son contrarias, a pesar de ello, uno de los habitantes recalcó que el trato o la atención al cliente, debe establecerse desde el respeto de usuarios a trabajadores de la salud y viceversa; y aprovechó para decirle a los portejadeños: “no seamos groseros tampoco, ni inconformes y no hablemos solo lo negativo. Tenemos que cuidar nuestro hospital”.